A Anatel divulgou nesta segunda-feira (5) a versão final do Manual Operacional de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. Este documento estabelece novas diretrizes que as operadoras de telefonia devem seguir no atendimento aos seus clientes, complementando o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC). O objetivo é fornecer orientações claras para que os consumidores conheçam e façam valer seus direitos nas relações com as operadoras.
Embora tenha sido publicado hoje, o Manual ainda precisa ser aprovado pela Superintendência de Relações com os Consumidores, um departamento da Anatel, no prazo de até sete meses.
Regras para devolução em caso de cobrança indevida
Uma das regras que mais chama a atenção dos consumidores diz respeito à devolução de valores cobrados indevidamente. De acordo com o RGC, o consumidor tem direito a receber em dobro o valor pago em excesso. O Manual especifica os procedimentos para essas devoluções e outras situações semelhantes.
O cliente pode optar por receber a devolução de forma simples, como nos casos de indisponibilidade do serviço ou pagamento em duplicidade. O valor pode ser restituído como abatimento na fatura seguinte ou como crédito na conta-corrente do titular, seja pessoa física ou jurídica.
Nos casos em que a devolução em dobro for aplicável, o valor será pago com juros de 1% ao mês e correção monetária equivalente à taxa utilizada pela operadora. Se a operadora não tiver uma política de correção, será aplicada uma taxa padrão definida pela Anatel, especialmente pensada para atender as pequenas operadoras.
Reações das operadoras
O Manual não foi bem aceito pelas operadoras de telefonia, que questionam os prazos estabelecidos para a implementação dos diferentes artigos. A Claro e a Telefônica, por exemplo, solicitaram que alguns artigos entrem em vigor somente após seis meses, enquanto outros seriam implementados em prazos de oito, nove, doze e até 21 meses.
Com informações de Tele Síntese.
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