O ano era 2005, e a casa de meus pais estava passando por uma reforma. A casa fora construída tendo em seus fundos um barranco e, do barranco era possível acessar a casa de meus avós paternos pelos fundos da casa. Como uma boa família típica do interior de Minas, era necessária uma escada para superar o barranco e possibilitar o acesso de uma casa para outra.
Àquela época eu estava de férias, eu e meu avô acabávamos de chegar da roça, tínhamos ido verificar como os cafés estavam e decidimos ir ver como estava a reforma. O pedreiro naquele dia iniciara a construção da escada, na verdade, já havia ali, uma ideia bastante clara de como a escada seria. Basicamente, os degraus da escada ficariam perpendiculares ao barranco, com uma inclinação suave para não dificultar a subida ou a descida.
Lembro de meu avô olhar para aqueles materiais dispostos no barranco e no chão, como que formando a estrutura da escada e perguntar ao pedreiro: “não seria melhor se você fizesse a escada assim?”. Meu avô explicara sua ideia com detalhes, ao que o pedreiro ouvira com muita atenção e sem interromper meu avô em nenhum instante. Quando terminara de verbalizar a ideia da escada para o pedreiro, este perguntara: “se eu fizer deste jeito o senhor garante?”. A resposta a esta pergunta ecoa em minha mente até hoje, eu presenciara naquele dia uma das respostas mais rápidas de que tenho lembranças, meu avô respondera: “não!”. E então veio a segunda resposta mais rápida de que tenho lembrança, o pedreiro: “então farei do meu jeito mesmo!”.
Seis anos após este acontecimento, a história me veio em mente. Eu havia me formado engenheiro, e acabara de ingressar em meu primeiro emprego. Recordo muito claramente de como algumas pessoas me ajudaram no processo de desenvolvimento profissional, e ao mesmo tempo, de como estas mesmas pessoas estavam atendendo a pedidos de alteração de projetos por parte dos clientes que na prática ou eram irrealizáveis – devido ao tempo, recurso ou conhecimento – ou porque não faziam sentido dada a situação atual do projeto. Foi aí que a lembrança da conversa entre meu avô e o pedreiro me trouxe um importante ensinamento sobre solicitações de clientes.
Todo profissional na posição de prestador de serviço, tem por obrigação atender bem ao seu cliente, ou em algum momento não haverá mais clientes. Perceba a sofisticação do pedreiro em relação ao pedido de alterar a escada. Em todo o tempo ele se demonstrou estar primeiramente aberto a ouvir, em entender a necessidade do cliente, em seguida, estar disposto a acatar a mudança, e aí vem o ensinamento gigante, de que toda mudança envolve responsabilidades de ambos os lados, se a responsabilidade da ação envolver apenas o lado executor, pode ser que o cliente não tenha tanta necessidade desta alteração.
É importante ressaltar que nem todas as alterações são realmente necessárias ao projeto, e que uma simples pergunta pode jogar por terra sua necessidade, e havendo a solicitação de uma alteração cuja responsabilidade seja somente sua, eu garanto a vocês que o pedreiro estava completamente certo e que o real significado de sua frase “então vou fazer do meu jeito mesmo”, significa: se for para dar errado, que seja do meu jeito, pois sem garantias e a alteração não sendo bem sucedida, sou eu mesmo que terá que fazer de novo.
Assim sendo, a escada está funcionando perfeitamente e já se passaram 18 anos.
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