Em muitos lugares no Brasil, os Correios não chegam até as casas dos clientes, muitas das vezes por estar em área de risco, por exemplo. A estatal vai até a agência e o consumidor deve retirar o pacote pessoalmente. Caso a restrição não seja informada no momento da compra, o cliente pode solicitar reembolso do valor do frete.
O diretor jurídico do Procon do Rio de Janeiro, Henrique Neves, diz que o consumidor pode reivindicar a restituição se a encomenda não for entregue na residência como esperado. De acordo com ele, o cliente pode recorrer à Justiça se considerar que a devolução não foi proporcional.
O valor do frete é geralmente calculado com base na distância entre o local da loja física e a residência do cliente. Desse modo, deve-se calcular de forma proporcional a distância entre a agência dos Correios mais próxima da residência do cliente para poder ter um desconto proporcional.
Unidades do Procon do Distrito Federal, São Paulo e Santa Catarina pensam da mesma maneira.
Após o reembolso ao cliente, a loja deverá acionar os Correios ou outra transportadora que não realizou a entrega conforme pré estabelecida.
O Código de Defesa do Consumidor garante o direito à informação adequada e clara sobre o preço dos produtos e serviços no ato da compra. Caso a entrega não seja realizada no endereço indicado pelo cliente na data da compra, tem-se assim o cliente o direito de pagar um preço diferenciado pelo frete, haja vista que em muitos casos o consumidor tem que se deslocar até o centro de distribuição para buscar o produto.
Já os Correios afirmam que em áreas de risco, o aviso sobre a entrega diferenciada acontece no momento da postagem e também são indicados pelas lojas virtuais. Nestes casos, por exemplo, a empresa aponta que o envio pode ocorrer com prazo estendido ou com aviso entregue na residência para explicar como o cliente pode retirar o pacote na agência preterida.
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