A Anatel lançou os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2023, evidenciando um aumento na satisfação dos consumidores com os serviços de telecomunicações em relação ao ano anterior. Destacam-se a Claro, com os maiores índices no celular pré-pago, e a Vivo, liderando no segmento pós-pago. Nas conexões de banda larga fixa, as operadoras competitivas se destacam pela qualidade.
Realizada anualmente, a pesquisa da Anatel ouviu 72 mil consumidores brasileiros de telecomunicações entre julho e novembro de 2023. O estudo envolveu pessoas físicas, incluindo assinantes de 14 provedores de internet fixa, telefonia fixa, celular e TV paga.
Para determinar o índice de satisfação de uma operadora, a Anatel avalia diferentes aspectos, como informação ao consumidor, funcionamento do serviço, cobrança e recarga, atendimento telefônico e atendimento digital (através de aplicativos e sites).
Segundo a pesquisa, houve melhorias em todos os índices de qualidade de telecomunicações em comparação com 2022, exceto na área de recarga do celular pré-pago, que manteve uma avaliação estável. O atendimento telefônico foi o aspecto com pior avaliação entre todos os serviços.
Satisfação com serviços móveis
No segmento móvel, a Anatel diferencia entre usuários de planos pós-pagos (com maior custo mensal) e pré-pagos (sem compromisso de pagamento).
No segmento pós-pago, a média nacional entre todas as operadoras foi de 7,61, um aumento de 0,31 pontos em comparação com o ano anterior. Veja o ranking:
1º lugar: Vivo – 7,75
2º lugar: Claro – 7,63
3º lugar: TIM – 7,33
4º lugar: Algar – 6,90
Média Brasil: 7,61
No segmento pré-pago, as notas são ainda maiores, com uma média nacional de 7,79, representando um aumento de 0,09 pontos em comparação com 2022. Confira o ranking:
1º lugar: Claro – 7,94
2º lugar: Vivo e Algar – 7,74
4º lugar: TIM – 7,70
Média Brasil: 7,79
Operadoras regionais lideram a satisfação na banda larga fixa, que teve o menor índice de satisfação geral entre todos os serviços pesquisados. Este serviço é crucial para usuários de outras modalidades, como demonstrado pelos seguintes dados:
42% dos entrevistados que possuem TV por assinatura afirmaram que utilizam serviços de vídeo online como a principal forma de consumir conteúdo (como Netflix, Amazon Prime, HBO e YouTube).
61,4% dos usuários de celular pós-pago e 74,5% dos usuários de pré-pago afirmaram que utilizam Wi-Fi como o principal meio de acesso à internet pelo smartphone.
A média de satisfação geral com a internet fixa foi de 7,43. Das 14 operadoras pesquisadas, 7 ficaram acima da média, sendo a Vivo a única grande prestadora a alcançar tal colocação. Confira a lista completa:
1º lugar: BR Super – 8,26
2º lugar: Brisanet – 8,24
3º lugar: Unifique – 8,10
4º lugar: GB Online – 8,09
5º lugar: Vero – 7,86
6º lugar: Vivo – 7,76
7º lugar: Proxxima – 7,73
8º lugar: Oi – 7,38
9º lugar: TIM – 7,32
10º lugar: Algar e Valenet – 7,20
12º lugar: Sky – 7,15
13º lugar: Claro – 7,13
14º lugar: Ligga – 7,03
Média Brasil: 7,43
Cristina Camarate, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel, afirmou que a agência tem como meta alcançar a nota 7,5 na média nacional de satisfação com a banda larga até 2027. A Anatel também ressalta que a qualidade de funcionamento é o fator mais influente na percepção de satisfação entre os usuários de serviços fixos.
Para obter uma avaliação mais precisa sobre qual operadora possui a melhor qualidade percebida, é recomendável verificar os dados específicos para o seu estado nos painéis da Anatel. Em São Paulo, por exemplo, a Vivo é a operadora com a melhor avaliação no segmento pós-pago, enquanto Algar e Claro lideram no pré-pago.
Com informações de Tecnoblog e Anatel.
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